Gestão do Conhecimento


Fontes de Obtenção das Informações.

Em Gestão do Conhecimento, muitas vezes o valor não vem apenas de uma "fotografia" do momento, mas de todo um "filme" que conta a história e a evolução dos fatos. A perspectiva histórica e as agregações são importantes para o suporte à decisão nos diversos níveis . As informações para apoio à gestão podem ser provenientes de dentro da organização ou do ambiente externo.

FONTES DE OBTENÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Até o início da década passada as organizações sempre estiveram mais preocupadas em olhar para dentro do si mesmas, quando tratavam das questões relacionadas à gestão da informação. Tal constatação tem levado a um questionamento da efetividade para as empresas do que até hoje foi produzido neste campo, em termos estratégicos.

Estamos utilizando plenamente o potencial de que dispomos, em termos de uso da informação? Esta é uma questão freqüentemente colocada, nas discussões acadêmicas e empresariais sobre o tema.

A este respeito, Peter Drucker tem criticado o foco excessivo da maior parte dos sistemas de informação das empresas na captação e tratamento de dados internos à organização, em detrimento da produção de informações sobre o ambiente externo.

Nesta linha ele prevê que o principal desafio da construção dos sistemas de informação, nos próximos anos, será disponibilizar para os gestores informações significativas provenientes do ecossistema do qual a empresa faz parte (Drucker, 1999).

Neste sentido, conforme salientado por Kotler & Armstrong (1999), a empresa deve se apoiar em um sistema de informações de marketing - quando da tomada de decisões em relação ao ambiente externo - a partir dos quais se possa rastrear tendências e desenvolvimentos externos significativos.

Os autores dizem que "o sistema de informações de marketing é constituído de pessoas, equipamentos e procedimentos que reúnem, selecionam, avaliam e distribuem informações necessárias, atuais e precisas para que os profissionais de marketing possam tomar suas decisões" (Kotler & Armstrong, 1999 : 73).

O que Drucker considerou informações externas significativas, e Kotler & Armstrong chamaram de sistema de informações de marketing, deve constituir o núcleo dos sistemas de informações gerenciais (SIG) contemporâneos, compatível com as necessidades de informação para a gestão estratégica no contexto da economia contemporânea.

Outra dimensão a ser considerada está associada à forma como as informações são captadas, tratadas e disponibilizadas para os diversos níveis dentro da organização.

De uma forma geral, os sistemas de informação tendem a contemplar essencialmente informações estruturadas, obtidas a partir de processos sistemáticos de coleta, armazenamento, tratamento e disseminação.

Tais informações usualmente estão associadas na organização ao que se convencionou denominar de conhecimento explícito, disponível sob a forma de registros formais (relatórios gerenciais, bancos de dados estruturados, manuais de procedimentos, "melhores práticas", entre outros).

Sem pretender minimizar a importância das informações estruturadas, a gestão contemporânea deve também valorizar outra dimensão constituída pelas informações não estruturadas a respeito de negócios ou produtos, usualmente disponíveis sob forma implícita por pessoas ou grupos, dentro ou fora da organização.

Em conformidade com Drucker, tais informações em boa parte estão associadas na empresa ao denominado knowledge worker (trabalhador do conhecimento) que, segundo o autor, é "alguém que sabe mais sobre seu trabalho do que qualquer outro integrante da organização. Por exemplo, o engenheiro que faz o atendimento a um cliente não sabe mais sobre o produto que o gerente de engenharia. Mas sabe mais sobre o cliente - e isso pode ser mais importante do que o conhecimento do produto" (Drucker, 1999 : 43).

As informações disponíveis sob forma implícita junto às pessoas, sejam elas empregados, fornecedores ou clientes, dificilmente são "descobertas" pela organização, a não ser que os indivíduos se disponham, de forma expontânea, a registrá-las ou compartilhá-las.

Uma forma inovadora e objetiva de promover a disseminação de informações implícitas está relacionada ao estímulo à formação das chamadas "comunidades de prática".

Em recente artigo, publicado na Harvard Business Review, estas experiências são vistas como "uma forma organizacional emergente, que promete complementar as estruturas clássicas existentes e galvanizar, de forma radical, todo o processo de compartilhamento do conhecimento, aprendizado e mudança" (Wenger & Snyder, 2000 : 139).

As "comunidades de prática", conforme descrito, são grupos de pessoas colocadas juntas e de maneira informal, motivadas pelo interesse em compartilhar experiências em relação a um determinado assunto. Tais associações já existem a bastante tempo no processo de gestão das empresas japonesas, conforme Nonaka e Takeuchi descrevem em sua obra Criação de Conhecimento na Empresa (1997), e começaram a ser difundidas no mundo ocidental a partir da adoção das chamadas "organizações orientadas para o aprendizado".

Embora o processo de formação de tais comunidades não dependa fundamentalmente da tecnologia da informação, sendo antes decorrente de um modo de organização baseado na interação entre as pessoas, não resta dúvida que a comunicação on-line e a capacidade de compartilhamento das informações por meios computadorizados tornaram-se ferramentas poderosas para viabilizar tais iniciativas.

Outra forma de informação expontânea sobre os negócios pode ser encontrada hoje no âmbito das chamadas "comunidades virtuais", que constituem grupos de consumidores - atuais ou potenciais - que através da rede internet trocam ativamente informações e opiniões sobre empresas, produtos e serviços.

Conforme tem sido salientado na literatura, a facilidade de comunicação através da rede internet tem levado a profundas mudanças nas regras de relacionamento entre a empresa, fornecedores e clientes:

Devido largamente à Internet, os consumidores têm crescentemente se engajado em um ativo e explícito diálogo com fabricantes de produtos e prestadores de serviços. O que é mais relevante, este diálogo não tem sido controlado pelas corporações. Os consumidores finais podem aprender sobre o negócio por si só ou por meio do conhecimento coletivo de outros consumidores (Prahalad & Ramaswany, 2000 : 80)

Este novo contexto das relações entre empresa e consumidor tende a impactar profundamente o modelo de gestão das organizações, especialmente na forma de encarar o ambiente de mercado: "os consumidores estão mudando fundamentalmente a dinâmica do ambiente mercadológico. O mercado tornou-se um fórum no qual eles desempenham um papel ativo na criação e competição por valor"( Prahalad & Ramaswany, 2000 : 80).

A partir deste novo cenário do ambiente mercadológico, os consumidores passam a ser vistos como parceiros diretos na formulação das estratégias de negócio, especialmente quanto à natureza dos produtos e serviços fornecidos, tornando-se uma nova fonte de competência para a corporação.

Christiana Nantes é pós-graduada em Administração e Tecnologia da Informação pela UFF e Analista de Negócios de uma multinacional.
christiane.nantes@internativa.com.br